接客心理学研修の概要
以下が先日の研修プログラム内容です
接客力の秘訣は心理学にあった！＜基礎編＞～～接客心理学研修～～
【研修内容】
- パーソナルスペース
- 笑顔と笑い
- 顧客満足方程式
- 顧客を失う理由と不満解決
- I LOVE YOU(有）の法則
- ラポール形成
- 心理学30のテクニックwith事例
まず初めに、下記2人の言葉から研修を始めました。
売り場生産性がギネスにのるアメリカのスーパースチュー・レオナードのレオナード社長の言葉
われわれの仕事は顧客を幸せにすることである。
常に覚えておきなさい。
満足した顧客だけが再来店してくれるということを。
そして顧客なしには、われわれのビジネスは存在しない。
利益はご褒美であり、決して権利ではない。
つまり、満足していただいた顧客からの賞賛の証なのである。
人気レストラン NOBU の総料理長森本正治氏
この世の中に美味しい物は存在しないと思っている。
食べ物って、環境や気持ちや体調、
それらがすべて揃って初めて美味しくなる。
まったく同じ料理が、今日は美味しくても明日も美味しいとは限らない。
「味覚」は「感覚」なのです。
だから僕が考える美味しさとは、
レストラン予約の電話から始まっていると思っている。
電話を受け取った人の対応、
ドアを開けたときの雰囲気といったことのすべてが大切で、
料理の美味しさだけが本当の美味しさではない。
つまり、、、
料理の美味しさ保証＋もてなす心（接客力）が重要であり、
購買決定の9割は、感情的な要因で決まっているということ。
人間は、論理で正当化して感情で決める生き物です。
このような言葉を紹介しながら、パーソナルスペースの話に入ります。
パーソナルスペース
『パーソナルスペース（英：personal-space）とは、他人に近付かれると不快に感じる空間のことで、パーソナルエリア・対人距離とも呼ばれる。
一般に女性よりも男性の方がこの空間は広いとされているが、社会文化や民族、個人の性格やその相手によっても差がある。
また一般に、親密な相手ほどパーソナルスペースは狭く（ある程度近付いても不快さを感じない）、逆に敵視している相手に対しては広い。
相手によっては（ストーカー等）距離に関わらず視認できるだけで不快に感じるケースもある（出所：ウィキペディア）』
パーソナルスパースと信頼関係構築の関係性やパーソナルスペースに入るための方法などを実践しながら学びます！
パーソナルスペースに入るための方法
握手
一つ目は、握手です。握手をすることで警戒されることなく、パーソナルスペースに入ることが可能です。
笑顔
次に、笑顔です。接客は笑顔で始まり、笑顔で終わります。言うまでもなく、接客の基本の「き」。
シンプルですが、笑顔は顧客に喜んでいただく最高のツールです。
誰しも大切なことはわかっていますが、実践となるとなかなか難しいものです。
顧客満足方程式
事前期待と結果がイコールの状態で満足してはいけませんよ！お客様の期待を超えられるかどうかが重要です。
＜＜ 顧客満足方程式 ＞＞
- 事前期待＜結果○合格
- 事前期待＝結果△もう一歩
- 事前期待＞結果×不合格
お客様の事前期待を明確にし、期待を超える対策を見える化・仕組化しなければ、真の顧客満足は得られません。
顧客を失う理由と不満解決
アメリカでは、何もしなければ毎年20％の顧客が離れていくと言われています
毎年20％の顧客が離れるとなると、10年後にはなんと10％しか残りません。つまり、客数90％ダウンです。売上や利益に換算すると恐ろしいですね。
そもそも顧客を失っている要因は何か？商品・サービス・その他の切り口で紐解いていきましょう！
頭ではわかっていても、現実の統計データを見ると驚きです。
不満が解決されたか否かによる再購買・再利用率についても学べば、不満をすぐに解消することが重要だということを再認識できます。
I LOVE YOU(有)の法則
顧客はシンプルで、その本質的心理は、
- (1)重要視されたい（Importance)
- (2)好感視されたい（Love)
- (3)有能視されたい（有）
の3つです。
どうすれば、本質的心理を満たせるか、それぞれ分析と対策を講じましょう。
ラポール形成
顧客に選んでいただけるためのラポール（心の架け橋）を築く手法です。
親近感から信頼関係へ
- (1)相手の良い点を見つけて褒める
- (2)共通点を見つける
- (3)傾聴、受容、共感
心理学30のテクニックwith事例
影響力の武器（ロバート・チャルディーニ）を参考に次の内容を実際の事例に当てはめて検討してみましょう。
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- 返報性・・・・・人は親切に報いようとする
- 好意・・・・・・人は好感度を抱いた相手にはイエスと答える傾向が高まる
- コミットメントと一貫性・・・人は自分の行動に対して筋を通す
- 希少性・・・・・人は何を希少だと見なすと、価値を高く評価する
- 権威・・・・・・人は専門家や権威のある立場の人の判断に従う
- 社会的証明・・・人は他の人と同じことをしようとする
以上を基本として、次の法則なども学んでみましょう。
好意の返報性／ドアインザフェイス／フットインザドア／
メラビアンの法則／ハロー効果／バンドワゴン効果／
バーナム効果／ローボールテクニック／ラポールトーク／
ミラーリング効果／バックトラッキング／相づち法／
イエスバット法／オープンクエスチョン／クローズドクエスチョン／
プラシーボ効果／アンカリング効果／ザイオンス効果／
カクテルパーティー効果／両面提示と片面提示／マジックナンバー3とマジックナンバー7／
ピグマリオン効果プライミング効果／ロミオとジュリエット効果／噴水効果とシャワー効果
心理学のテクニックは数多く存在します。
実践で活かせるものは、ぜひ活かしてもらうことをオススメします。
接客だけでなく、クレーム対応などにも活用ができます。
今回ご紹介したものは、どれも「当たり前」の内容かもしれません。
しかし、誰しも大切なことはわかっていますが、実践となるとなかなか難しいものです。
今一度、接客の基本に立ち返り、徹底してみてはいかがでしょうか。
